近日，在杭州某一個川菜菜館的老板，遇到了一件非常令人頭疼的事情，據(jù)了解，在為顧客打包一份外賣的過程中，遺漏了兩份米飯，送達之后，客人發(fā)現(xiàn)問題要求退還整單191元的費用。
對此，該老板表示餐飲行業(yè)并不同于其他行業(yè)，退款時可以同時退貨，在餐飲行業(yè)之中送出去的貨物是拿不回來的，一旦到了退款的那一刻，就意味著店家需要承擔(dān)全部損失。
而這起事件也引起了諸多網(wǎng)友的廣泛關(guān)注與評論，人們紛紛從不同的角度對此事件進行評價。
首先從客戶權(quán)益和服務(wù)角度來看，客戶所要求的整單退款，是基于他們對商品和服務(wù)的合理期望與需求，作為消費者他們有權(quán)益享受到更加優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)，對于不滿足自身期望的情況提出合理的訴求和要求，在此案例之中，因為漏送兩份米飯，顧客覺得自身需求無法被滿足，因此要求整單退款，從而提醒商家應(yīng)該加強業(yè)務(wù)的執(zhí)行和核對流程，來帶給客戶更好的體驗。
從商家的責(zé)任和補償服務(wù)角度來看，商家確實應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，并提供合適的解決方法，如果在外賣發(fā)送過程中的確發(fā)生漏送的情況，應(yīng)盡快采取補救措施，并給予消費者適當(dāng)?shù)难a償，商家也可根據(jù)具體情況來和消費者協(xié)商更加合適的解決方法，比如提供優(yōu)惠券或退還部分費用等等。
從雙方的溝通和解決問題的角度來看，雙方應(yīng)該以更加理解和合作的心態(tài)進行交流，顧客在提出要求時可以明確提供相應(yīng)證據(jù)，而商家則需積極聽從顧客的反饋并迅速作出回應(yīng)，通過友好的對話，協(xié)商出更加優(yōu)質(zhì)的解決方法。
因為外賣漏送兩份米飯，要求整單退款的事件，主要涉及到顧客的權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量，以及商家的責(zé)任和雙方溝通等各個方面，顧客的要求屬于合理范圍之內(nèi)，商家也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并提供合適的解決方法。
